案例讲述:客服如何应对+引导买家议价

案例1:

C:亲,在吗?

S:你好,亲。有什么可以帮您的吗?

C:这款没有1.8米的啊?

S:没有了哦。卖光了。您看看这款喜欢吗?

C:谢谢,我再看看。


案例2:

C:竹席在哪?怎么没看到竹席?

S:亲亲 之前我们也是有卖竹席的 但是竹席缺点比较多 首先比较硬 睡了会人身上会有印子 而是防螨防蛀效果不好呢 所以没有卖了呢 现在一般卖的都是藤席呢 。(巧妙转型)

S:亲亲可以看看我们的席子呀 非常不错的哦 。

C:没几件.

S:我们是***直营店 产品非常多 但是没有办法都卖呢 所以我们都是挑选我们经典款来卖哦。

C:有1.5米床用的吗?

S:您可以看看我们这款 双面席 这款卖的非常好呢 都断货了 现在刚好只剩下1.5米的呢 这款很多回头客呢 .

S:这款质地会厚一些 采用的是天然纤维的 环保 主要面柔软 细腻亲肤 防螨防虫呢

C:几件套?

S:1.5米的都是3件套哈 .枕套2只 席子一床

C:还有优惠吗?

S:亲,我们是***厂家直营店,都是微利出售的哦,绝对保证正品,质量保证,不议价的哦。麻烦亲理解哦(使用制定的快捷短语)

C:不要整套,我只要单件,多少钱?

S:我们都是整套卖的呢 没有单卖席子哦

C:不满意的表情

S:亲亲整套用起来才美观 又显得大气。我们一天将近三分之一的时间是在床上度过的,所以选择好的床上用品是非常重要的呢,睡得也舒服踏实。而且买一床质量好的可以用很久,不用经常买,长期算下来还更划算呢。(使用制定的快捷短语)

C:再少点,拍下

S:亲,不好意思哦,目前价格都已经是特价当中了,已经是非常低的价格了哦!质量好比什么都重要呢。(使用制定的快捷短语)

C:几天到货?(成交)


我们能看出的套路很简单:案例1种客服人员在顾客提出质疑的时候,只单纯的回应顾客,并没有再做进一步的挽留。但真相只有一个,那就是客服技巧起到非常关键的作用,如果换成没有经过专业训练的客服,后面这个客户可能早就已经跑了。

在2个案例中,场景基本一致:都是顾客想要的商品没有了,2个客服人员也有做“转推荐”动作。不同的是,案例1 仅用了转介绍里的一个小技巧,单纯的将适合的产品推荐给顾客,没有探究顾客的需求,没有推荐的理由,说服力就大大降低了。而在案例2中,客服人员直接否定了顾客的需求,向顾客提了一个全新的建议,其实这样的做法比较危险,稍不注意顾客就流失掉了。但是客服人员用了很巧妙的技巧。先承认有竹席,再说一些竹席的缺点,用店铺的选择突出藤席的优点,顾客接受度就高很多了。

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如何巧妙面对顾客议价:

当顾客提出价格问题的时候,说明客服人员已经完成了产品推荐,顾客也准备购买了。这时候一定要谨慎对待。

如果顾客在想要便宜一点,但店铺内没有价格优惠,客服人员则可以用突出产品品质的方法,打消顾客的念头。我们可以看到案例2种的客服人员便是用的这个方法。首先强调店铺的正规性,价格不能随意降低,其次突出产品的品质表示物有所值。

如果店铺内有优惠券或者其他优惠活动,可推荐给顾客。打消顾客议价的尴尬。


技巧:快捷用语的使用

在淘宝客服服务中,尺码、物流等重复性问题,占到客服工作量的50%,使用快捷用语不仅能减少客服人员的工作量提高效率,还能让店铺面对疑难问题时口径一致,提高店铺形象。在快捷短语的设置中,一定要注意分组。随着快捷短语越来越多,我们会意识到这样的问题:找快捷话术的时间还不如自己打字!所以这时候,就需要将话术进行分组,比如:产品介绍、活动等,方便大家迅速找到快捷短语,提高效率。

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